提升服务内涵 助推患者满意

　　回访中心注重提升服务内涵，加强环节管理，采取多种措施，充分发挥回访工作的桥梁作用,提升服务效能。

　　一是加强主动学习，及时、全面掌握医院的政策，为患者提供全方位服务。工作人员通过深入临床、医技科室，与相关管理科室反复沟通，熟练、系统掌握了医院的新技术应用、医学专业知识、自制药品管理、医保政策、医疗服务标准等内容，为患者全方位的服务提供知识支撑。

　　二是建立预警机制，对症下药，为患者提供精准服务。为真正掌握患者在住院期间的意见建议，回访中心与临床科室建立了沟通预警机制，每月科室将患者的意见建议反馈至回访中心，回访中心工作人员通过信息平台，全面掌握患者的病情过程、实际费用、临床用药及治疗等全过程诊疗内容，根据患者提出的治疗效果、住院费用、临床诊断等情况准确解答，消除了患者的疑虑，受到了临床科室和患者的一致好评。

　　三是紧盯重点突出问题，实行办卡督办、跟踪问效。对针对性强的意见建议给科室发放“意见及建议督办卡”，责令科室及时整改，并将科室整改结果及时反馈给患者，从而提高了患者的满意度。

　　通过采取多种举措，目前患者意见建议大幅度降低，患者满意度显著提升，达到98.90%。

石家庄市第五医院