分析投诉案例 提高医疗质量
来源： 石家庄市第五医院发布日期： 2019-12-24
为加强医疗安全管理，提高医疗服务质量，防范医疗纠纷的发生，保护医护人员自身的安全，12月18日下午，医院纪委牵头组织召开了月度投诉分析会。党委副书记、纪委书记冯爱东主持会议，党委书记、院长许尊贵，副院长张进忠、郑欢伟参会。
院办室、医务科、纪检监察室分别通报了11月份投诉情况，对典型投诉问题进行了详细解读。出现最多的一个词是“态度”，十起投诉案例大部分是沟通不畅、服务态度不佳引起的，并非因为医疗质量。听完汇报，党委书记、院长许尊贵列举了发生在自己身边的真实案例，对投诉原因进行了分析。大家讨论后一致认为，确属医护人员服务态度方面的问题，应在扣罚上加大力度，并将投诉内容制作成PPT在院周会上讲评通报；责任科室在处理完投诉后，应立即整改，整改越及时越能避免同类问题的发生；医院制定投诉追究办法和问责措施，用制度来管人。
党委书记、院长许尊贵强调，投诉分析会的形式很好，相关责任科室之间进行互相交流，分析原因，总结经验教训。这对增强纠纷防范意识，提高服务本领和技巧，构建和谐医患关系具有很好地促进作用。
文/纪检监察室 李世辉
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