我院召开“优质服务窗口”培训座谈会

　　10月21日下午，我院在行政楼二楼举办“优质服务窗口”培训座谈会，来自医院门诊、挂号收费处、医保科、中西药房、功能科等30余名窗口工作人员参加了本次培训,党委书记张娟出席培训会并作讲话。

　　此次培训邀请到门诊部主任刘彦华作为主讲人，以《医院窗口服务规范》为题，围绕如何打造优质服务窗口为大家开展集中培训。会上，刘主任针对医院窗口工作人员的职业特征及自身工作体会和感受，用诙谐风趣、言简意明的话语，通过大量实例从窗口培训的重要性、窗口服务规范、窗口人员的基本要求、医院职工的仪态要求、如何与患者沟通、如何处理服务中的异议六个方面为大家进行了详细讲解。现场演示了与服务对象的沟通技巧，如“耐心听取意见虚心接受批评诚恳感谢建议”、“拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论”、“受了委屈冷静处理”等。门诊部护士长尹书梅、财务科科长石玉峰、制剂室主任阎纳新分别就各自岗位中遇到的问题和所思所想与大家进行了经验交流，使参训人员深受教育和启发。

　　张娟书记就如何提升窗口科室人员服务质量提出了具体要求。她指出，医院通过技术吸引病人，靠服务留住病人，作为窗口科室工作人员除了要保证行为的规范化，语言的文明度，环境的洁齐美。更要通过不断地学习，树立人文关怀理念，提升人文关怀的素养，这样才能在工作中才能做到站在患者角度思问题，考虑到患者的就医感受，从细节入手为患者提供感动服务，从而在患者心目中树立良好的品牌形象,提高患者对医院的满意度和信任度。

石家庄市第五医院