护士变身“体验官”：以“患”为中心，“患”位思考

为持续优化患者就医感受，提升门诊服务质量，近日，石家庄市第五医院门诊部开展了“门诊就医体验官”调研活动。八位门诊护士随机选择八个诊区不同性别、年龄的初诊患者，从自助机挂号、收费处缴费、诊室候诊、医生诊查、医技科室检验检查等全方位、全流程一对一陪同患者就诊，以“边看边聊边解决”的方式了解患者意见和感受，以患者视角发现诊疗环节存在的问题并及时解决完善，为持续提升患者就医体验提供思路与参考。

体验过程中，门诊护士长王莉陪同一名肝病患者检查，期间发现其他患者有插队现象。为减少患者不满情绪，她及时劝阻插队患者，并立即在门诊沟通微信群中提醒各科室分诊护士，维持好诊区秩序，严格按照叫号顺序就诊，落实好“一医一患一诊室”。护士孟燕在结核门诊体验过程中，发现网络预约患者取不出号，查找原因是患者预约时默认绑定的是医院实体就诊卡，导致使用身份证无法取号。对此，门诊主任刘彦华积极和网络信息科沟通解决，并建议优化微信公众号流程，更好地方便患者。

此次“门诊就医体验官活动”共发现20余处需要改进的问题。能立行立改的问题及时改进，如2号楼药房需要调拨感染十科门诊患者用药，2号楼收费处周日需要增派人员值班，内科门诊各诊室需要配备听诊器，结核门诊、彩超室、药房等部位需要完善标识等，由门诊部主导，各相关科室配合积极整改。对于一些历史遗留、需多部门协调的问题，上报医院，由院领导统一协调解决。

门诊是医院医疗服务的第一道“窗口”，是展示医院优质服务形象的重要环节。门诊部将继续开展类似体验活动，从患者的角度发现问题，坚持以问题为导向，让就诊流程更加优化、服务更加高效、环境更加舒适，不断提升门诊患者的就医获得感、满意度，助力医院高质量发展。

石家庄市第五医院